[신동아방송 경인 = 박대영 기자]
한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 넷플릭스가 종합 만족도 1위를 차지했다. 이번 조사는 OTT 이용자들의 선택 기준, 만족·불만 요인 등을 종합적으로 분석한 것으로, 결제 편의성은 높은 평가를 받았으나 제공 혜택 부문은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.
조사에 따르면 전체 평균 만족도는 5점 만점에 3.64점이었다. 업체별로는 넷플릭스가 3.75점으로 선두였고, 티빙이 3.66점, 쿠팡플레이가 3.64점을 기록했다. 서비스 이용 과정 중에서는 ‘서비스 신뢰성’(3.94점)이 가장 높았고, ‘고객 공감’(3.65점)이 가장 낮았다.
핵심 서비스 요소 중 ‘결제 편의성’은 4.01점으로 최고점을 기록했지만, 혜택의 다양성과 유용성을 평가한 ‘제공 혜택’ 부문은 3.46점으로 최저였다. 요인별 세부 분석에서는 쿠팡플레이가 ‘이용 요금’ 부문에서 3.74점으로 강세를 보였고, 넷플릭스는 ‘콘텐츠 품질’에서 4.07점을 받았다.
소비자들이 OTT를 선택하는 가장 큰 이유는 ‘콘텐츠 다양성’(20.3%)이었으며, 뒤이어 ‘이용 요금의 합리성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠 만족도’(17.3%) 순이었다. 넷플릭스·웨이브 이용자는 콘텐츠의 폭넓은 선택지를, 디즈니플러스·티빙은 독창적인 오리지널 콘텐츠를, 쿠팡플레이는 합리적인 요금을 높이 평가했다.
이용 중 불만·피해를 경험한 비율은 전체의 12.2%였다. 그중 ‘접속·서버 장애’가 42.1%로 가장 많았으며, 화질 저하·자막 오류 같은 기술 결함과 요금 인상 관련 불만도 적지 않았다.
한국소비자원은 조사 결과를 토대로 사업자들에게 ▲시스템 안정성 강화 ▲다양한 요금제 운영 ▲민원 처리 절차 간소화 등을 권고했다. 앞으로도 소비자 선택권 확대와 서비스 품질 향상을 위해 다양한 비교 정보를 제공할 계획이다.

박대영기자 dypark@sdatv.co.kr